Introduction aux réseaux sociaux
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Avant-Propos :
Les idées fausses sur les réseaux sociaux à bannir de votre esprit avant d’aller plus loin sur le sujet
«Les réseaux sociaux sont gratuits»
En effet, l’inscription sur la majorité des réseaux sociaux est gratuite, mais si vous pensez qu’il suffit de créer une page Facebook pour dire que vous assurez une présence online, détrompez-vous ! Assurer une stratégie de communication sur les réseaux sociaux demande du temps, de l’investissement humain, un management adapté, de la création de contenu… Bref, les réseaux sociaux ne sont pas gratuits, et il convient même de pouvoir mettre en place des indicateurs précis pour mesurer le coût d’une démarche social media, afin d’en calculer le ROI …
«Sur les réseaux sociaux, on peut obtenir des résultats très rapidement»
Tous les marketeurs ou décideurs ont en tête des buzz mondiaux qui ont, en quelques jours, envahi le web… Oui mais souvent, derrière ce buzz quasi-instantanné, il y a des semaines voire des mois de travail pour construire du contenu… Et puis, il faut bien avouer que pour l’immense majorité des entreprises, ce buzz n’arrivera jamais ! Autrement dit, les réseaux sociaux peuvent apporter des résultats très intéressants, mais vouloir aller sur les réseaux sociaux pour faire un buzz quand on est une PME peut être voué à l’échec.
«Pour développer les réseaux sociaux, on va prendre un stagiaire»
Le stagiaire est cet individu passe-partout à qui l’on prête des qualités hors-norme : engager une entreprise dans une stratégie social media ! Rien que ça ! Et pour la simple et bonne raison que dans bien des cas, « le stagiaire a déjà un compte Facebook, donc il sait s’en servir … » Bref, si vous souhaitez vraiment que votre entreprise tire profit d’une présence sur les réseaux sociaux, faites appel à un professionnel du marketing qui saura vous conseiller, choisir les bons réseaux, la bonne dynamique d’animation… Qui ensuite, pourra éventuellement être appliquée par un stagiaire si vous y tenez vraiment ! Mais retenez bien que le community manager prend la parole au nom de l’entreprise sur les réseaux sociaux, il est donc important que cette parole soit cohérente avec votre stratégie globale… Et par la même occasion, à défaut de ne pas toujours pouvoir faire un buzz positif, évitez-vous un buzz négatif dû à une mauvaise stratégie d’animation !
«Aujourd’hui, si on est pas sur Facebook, on n’a rien à faire sur le web»
La question Facebook est complexe : difficile de passer à côté d’une audience de plus de 900 millions d’utilisateurs ayant fourni leurs informations personnelles, leurs centres d’intérêt, leurs données géographiques …
Mais pour autant, aller sur Facebook doit répondre à une vraie stratégie, bien définie, et intégrée dans votre stratégie de communication globale. Donc avant de vous lancer à tout prix sur Facebook, prenez le temps de mener une analyse fine de vos besoins, des attentes de votre cible, de ses habitudes de « consommation web » … C’est alors que vous pourrez dire si Facebook est indispensable pour vous ou si vous pouvez choisir d’autres réseaux sociaux !
«Sur les réseaux sociaux, impossible de mesurer le retour sur investissement»
C’est le dernier gros mensonge qu’on rencontre souvent ! Alors avant d’y répondre, il faut se demander « qu’est ce que le ROI? » Retour sur investissement me direz-vous, vous avez bien raison. Cela suppose donc dans un premier temps une mesure précise de l’investissement : humain, temps de travail, formations, logiciels…
Ensuite, que cherche-t-on à développer pour une entreprise qui est présente sur les réseaux sociaux ? La notoriété, la visibilité, la fidélisation de la clientèle, la génération de contacts commerciaux … sont autant de variables qu’il est possible de mesurer ! On peut donc tout à fait mesurer un ROI des réseaux sociaux, mais il faut adapter le calcul au support : si vous cherchez de la notoriété locale, inutile de vouloir mesurer un ROI financier à court terme ! Mais vous pouvez en revanche savoir le nombre de personnes qui ont vu du contenu associé à votre marque, celles qui sont devenues fans … Donc le ROI social media existe bien, il est parfaitement mesurable mais doit être adapté aux objectifs de la stratégie réseaux sociaux que vous mettez en place.
En conclusion, on voit que les réseaux sociaux n’ont rien de magique, qu’ils offrent simplement de nouveaux leviers pour toucher votre cible. Ils doivent s’intégrer dans votre stratégie globale, et contrairement à d’autres leviers de communication traditionnels, le retour sur investissement des réseaux sociaux est parfaitement mesurable. Vous avez donc sans doute tout intérêt à utiliser les réseaux sociaux pour votre entreprise, mais n’en attendez pas de miracles : Nous parlons de marketing, pas de religion ou de vagues croyances en la technologie !
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Les réseaux sociaux tout le monde en parle mais qu’est-ce que c’est ?
• C’est en 2004 que le concept de Web 2.0 est pour la première fois évoqué lors d’un brainstorming mené par Tim O’Reilly, président de la société d’édition spécialisée dans l’informatique O’Reilly Media. Il en donnera le 30 décembre 2005 une définition précise,dans un article qu’il publiera sur son site.*
• Un an après, l’occurrence « Web 2.0 » était citée plus de 9 millions de fois sur Google. Aujourd’hui, cette expression est si populaire qu’une grande quantité d’entreprises se disent « 2.0 » sans vraiment en connaître la véritable signification.
• Désormais les réseaux sociaux sont devenus des médias sociaux. Chaque plateforme a développé de nouveaux outils pour permettre aux annonceurs de s’y exprimer.
* http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html
Voici les 2 premières raisons d’être sur les réseaux sociaux :
• Malgré le succès grandissant des réseaux sociaux, nombre de professionnels et d’influenceurs restent sceptiques. Ils craignent un énième phénomène marketing, voué à disparaître sous peu.
• A l’inverse du côté grand public, la légitimité de ces plateformes ne fait plus l’ombre d’un doute. Qu’elle le veuille ou non, l’entreprise est déjà sur les réseaux sociaux. Les internautes ne l’ont pas attendu pour parler d’elle. C’est donc l’occasion pour elle de reprendre le contrôle de sa communication. Décider de repousser le moment d’être sur les réseaux sociaux, c’est prendre le risque d’accuser un retard conséquent sur sa concurrence le jour où cesplateformes deviendront incontournables.
Introduction aux réseaux sociaux
Les réseaux sociaux tout le monde en parle mais qu’est-ce que c’est ?
Plan
Préambule aux réseaux sociaux
Du Forum Romanum au Forum Communautaire
Choisir une stratégie et bien la mettre en oeuvre
Et pour aller plus loin
A quoi servent les réseaux sociaux ?
Se poser les bonnes questions et bien se préparer
Le Community Manager, un métier qu’il faut estimer à sa juste valeur
Définition des réseaux sociaux
Les idées reçues qu’il faut combattre
Le juste équilibre entre les sujets de forme et de fond
Quelques règles non-écrites des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux en chiffres
Les spécificités de chaque plateforme
Publier les bons messages sur les bons supports
Quid du ROI sur les réseaux sociaux ?
Do you speak Twitter ?
3 choses à savoir sur…
Se mobiliser autour de la mobilité
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1. Préambule aux réseaux sociaux
Du Forum Romanum au Forum Communautaire.
• A l’époque de la Rome antique, le forum était un espace ouvert qui servait de place publique. Le peuple s’y rassemblait pour écouter les annonces de nouvelles, faire son marché, échanger et discuter des actualités de la société.
• Aujourd’hui, ce forum est devenu un service en ligne qui permet l’échange et la discussion sur un thème donné. En définitive, seuls le support et les personnes qui s’y retrouvent ont changé.
Attention : Il existe aussi des réseaux majoritairement utilisés par le public BtoB, come SlideShare ou Yamer.
Définition des réseaux sociaux.
• Le terme « réseaux sociaux » désigne l’ensemble des plateformes Internet capables de constituer des réseaux d’amis ou de connaissances professionnelles.
• Elles emploient généralement des interfaces et des outils qui permettent de présenter et de communiquer des contenus tout en favorisant échanges et interactions avec la communauté.
• Les réseaux sociaux les plus connus sont Facebook, Twitter, LinkedIn ou encore Viadeo. YouTube est également considéré comme tel dans la mesure où le service a su développer de nombreux outils pour susciter l’interaction entre ses membres.
Il existe des centaines de réseaux sociaux. Certains ont même des thématiques plus verticales et très spécifiques. Voici une liste non exhaustive des réseaux sociaux partenaires du célèbre bouton Addthis : cliquez ici pour consulter la liste
• Forts de leur succès, ces réseaux sont devenus de véritables supports marketing et publicitaires, offrant ainsi de nouvelles
perspectives de communication aux annonceurs.
Les réseaux sociaux en chiffres (sources 2011).
Linkedin le salon professionnel international.
> 3 millions de membres en France.
Viadeo le plus pro des réseaux français.
> 4,5 millions de membres en France.
Facebook une soirée entre amis.
> 23 millions de membres en France.
Twitter le fil info des influenceurs.
> 3,3 millions de comptes en France dont 2 millions d’actifs.
WordPress le point de convergence du 2.0.
> 50 millions de blogs créés dans le monde.
YouYube Le plus grand cinéma du monde.
> 60% des entreprises européennes l’utilisent.
SlideShare la 2ème vie des PowerPoint.
> 60 millions de visiteurs/mois dans le monde.
2. Quels usages pour le BtoB ?
À quoi servent les réseaux sociaux ?
• Informer / Développer la notoriété : Grâce à leurs fortes audiences, les réseaux sociaux sont très bien référencés sur les moteurs de recherches.
La marque va profiter de cette visibilité pour annoncer son actualité et mettre en avant son action sur les réseaux sociaux.
• Recruter : Aujourd’hui, les internautes renseignent aussi bien des éléments de leur vie privée que leur parcours professionnel. Pour les entreprises en recherche de nouveaux collaborateurs, Viadeo, LinkedIn et même Twitter sont de gigantesques banques de CV qu’elles doivent exploiter.
• Influencer / Prospecter : La marque peut chercher de nouveaux collaborateurs mais elle peut aussi trouver de nouveaux clients.
En entretenant ses contacts, l’entreprise reste éveillée sur leurs besoins. Cette action peut permettre de conclure de nouveaux business. Les réseaux sociaux sont aussi des marchés où se rencontrent l’offre des uns et la demande des autres.
• Entretenir la relation client : Les internautes veulent parler à la marque. C’est en écoutant ce qu’ils ont à dire et en leur posant les bonnes questions que la marque va trouver de nouveaux leviers à exploiter pour sa communication sur les réseaux sociaux. Parce que ces plateformes ne sont pas non plus déconnectées de la réalité, la marque peut aussi y trouver de nouveaux insights pour créer de nouvelles offres produits/services.
• Veiller : Tous les jours se créent de nouveaux réseaux sociaux et de nouveaux modules mis à la disposition des marques pour faciliter leur communication. Il est également important de surveiller ce que fait la concurrence.
• Partager une expertise : S’ils sont susceptibles de connaître son nom, les internautes ne sont pas forcément au fait de tous les métiers et de tous les savoir-faire de l’entreprise. C’est l’occasion pour elle de les en informer et de les accompagner dans une démarche de conseils et d’aide à la résolution de leurs problématiques.
Qules usages pour le BtoB ?
– développer la notoriété
– partager une expertise
– influencer / prospecter
– informer
– recruter
– entretenir la relation client veiller
A quoi servent les réseaux sociaux ?
Les idées reçues qu’il faut combattre.
• « Les réseaux sociaux, c’est que pour le BtoC » :
Si la cible BtoB ne répond pas aux mêmes codes que la cible BtoC, elle n’en est pas moins constituée d’individus qui se connectent aux réseaux sociaux le soir en rentrant chez eux ou pendant leurs déplacements.
C’est à ce moment précis que la marque doit être présente. Aujourd’hui, on constate une ouverture pour les entreprises et de
nombreux changements dans les usages.
• « Facebook c’est pour les jeunes, une marque n’a rien à y faire » :
En France, la moyenne d’âge des utilisateurs de réseaux sociaux est de 35 ans. Dans le monde, la moyenne d’âge sur Facebook est de 28 ans. En Europe, plus de 30% des utilisateurs de Facebook ont entre 30 et 49 ans.
• « Ça va buzzer pour pas cher » :
Le buzz ne doit pas être une fin en soi. En BtoB, la qualité prime sur la quantité. L’important c’est la valeur des contenus, leur caractère unique et la bonne qualification des membres qui rejoignent la marque sur ses réseaux 2.0.
Attention à ne pas négliger le facteur prix. Communiquer sur les réseaux sociaux demande une vraie expertise, et donc d’avoir recours aux personnes dont c’est le métier.
Quels usages pour le BtoB ?
• « Sur les réseaux sociaux on ne peut pas calculer le ROI » :
FAUX !
D’un côté, les réseaux sociaux coûtent de la ressource temps, argent et hommes à l’entreprise ; et de l’autre ils peuvent lui permettre de développer son activité, vendre plus, augmenter son chiffre d’affaires et trouver de
nouveaux business.
De plus en plus d’indicateurs et de statistiques sont fournis par les plateformes pour calculer ce ROI.
• « Dans 6 mois on n’en parle plus » :
En février 2004, Mark Zuckerberk lançait « The Facebook ». Aujourd’hui, Facebook comptabilise plus 500 millions de visiteurs uniques par mois pour 850 millions d’utilisateurs actifs dans le monde.
* Twitter vient de souffler sa 5e bougie.
• « Prenons un stagiaire pour assurer le Community Management » :
Le Community Management est un métier aussi bien stratégique qu’opérationnel et qui demande une expertise concrète en la matière.
Le Community Manager, en plus de maîtriser tous les outils 2.0 doit savoir être force de proposition pour distinguer la marque de sa concurrence sur les réseaux sociaux.
Les idées reçues qu’il faut combattre.
* https://www.facebook.com/press/info.php?statistics
Les spécificités de Facebook.
Qules usages pour le BtoB ?
Avantages
• Héberger différents types de supports (photos, vidéos, audios, articles etc.).
• Créer une nouvelle relation de proximité avec les cibles.
• Suivre l’évolution de la page avec les outils de statistiques proposés par Facebook.
Inconvénients
• Les fans peuvent s’y exprimer, la marque n’est donc pas à l’abri du commentaire négatif.
• Les contenus n’y sont généralement pas de grande valeur ajoutée.
• Facebook souffre encore d’une image orientée très BtoC.
Conclusion : Aujourd’hui Facebook est incontournable et 100% des entreprises devraient avoir leur page. C’est une plateforme qui évolue constamentet qui s’adapte de plus en plus à l’usage professionnel.
Les spécificités de Twitter.
Avantages
• Les influenceurs, les journalistes et les ‘early adopters’ sont sur Twitter : ils peuvent devenir de vrais relais de communication.
• Sur Twitter, on peut répéter, c’est même conseillé !
• La capillarité du support permet de toucher très vite beaucoup de personnes.
• Twitter est le réseau social mobile, instantané et mondial par excellence
• Les comptes « professionnels » adaptés aux besoins des entreprises seront bientôt disponibles.
Inconvénients
• La longueur des messages est limitée à 140 caractères.
• Ce n’est pas une plateforme de contenus, elle renvoie plutôt vers du contenu.
Conclusion : Sur Twitter, la marque reste attentive à l’actualité et aux évolutions de son marché. Elle peut alors réagir en temps réel et discerner plus facilement les grandes tendances à venir.
Les spécificités de Viadéo.
Qules usages pour le BtoB ?
Avantages
• Il est possible d’intégrer des images et des vidéos dans les posts.
• Viadeo est une plateforme française, très pratique pour toucher les cibles régionales.
• 4,5 millions d’abonnés en France en mars 2011.
• Grande diversité des profils des utilisateurs.
• Les professionnels s’y rassemblent par hubs affinitaires.
Inconvénients
• L’accès à l’ensemble des fonctions est payant (19,95/trimestre).
• L’interface reste peu personnalisable.
• Une plateforme très franco-française, ce qui n’arrangera pas les marques d’envergure internationale.
Conclusion : Il n’est plus nécessaire de rencontrer physiquement une personne pour développer son réseau professionnel. Avant, pendant et après un rendez-vous ou une conférence, l’entreprise peut accroître le nombre de ses contacts et son
influence sur Viadeo.
Les spécificités de LinkedIn.
Avantages
• Indispensable à l’usage BtoB des entreprises.
• LinkedIn est très CSP+ avec des profils à dimension internationale.
• Les professionnels s’y rassemblent par groupes affinitaires.
• 3 millions d’abonnés en France en novembre 2011.
Inconvénients
• L’accès à l’ensemble des fonctions est payant. (à partir de 14,95/an)
• L’interface reste peu personnalisable.
• Une audience dont l’activité est majoritairement liée aux nouvelles technologies et à Internet.
Conclusion : C’est le plus grand salon professionnel du monde. L’entreprise va pouvoir y développer ses réseaux et son business en même temps. Cette plateforme est plus particulièrement plébiscitée par des profils professionnels CSP+ aux envergures
internationales.
Les spécificités de YouTube.
Qules usages pour le BtoB ?
Avantages
• La vidéo s’est démocratisée avec l’accès aux nouvelles technologies liées à Internet.
• YouTube est de plus en plus interactif (liens cliquables intégrés, live streaming etc.)
• C’est un très bon canal pour donner de la visibilité aux actions de la marque.
• Les vidéos peuvent être partagées, commentées et intégrées très facilement sur d’autres sites.
• YouTube est gratuit, l’utilisation est simple et un espace personnalisé est prévu pour les marques.
Inconvénients
• YouTube n’a pas le monopole, il faut aussi penser à Daylimotion et Vimeo.
• Un ‘bad buzz’ sur YouTube sera très difficile à arrêter.
• La plateforme retire difficilement les contenus qui y sont partagés.
• L’amateurisme lié à la vidéo nuit à la vidéo. Il faut désormais produire des contenus de qualité, même sur Internet.
• Des publicités peuvent polluer votre vidéo avant et pendant le visionnage.
Conclusion : Une vidéo vaut parfois 1 000 mots. La vidéo partagée est devenue monnaie courante sur Internet. Les marques doivent en tenir compte et soigner autant le fond que la forme de ce « nouveau » support de communication interactif.
Les spécificités de SlideShare.
Avantages
• Slideshare est une plateforme 100% BtoB !
• C’est un très bon outil de réseautage et de communication pour les entreprises.
• Valoriser l’expertise par l’utilisation des présentations PowerPoint du quotidien.
• Présenter sous une nouvelle forme les contenus de la marque, de manière privée ou publique.
• Possibilité de créer un compte dédié à l’entreprise et gérer librement ses présentations.
• Les présentations peuvent être partagées directement avec les communautés 2.0 sur Internet.
• Consulter des milliers de présentations et les intégrer sur le site/blog de la marque.
Inconvénients
• Attention à ne pas y divulguer toute son expertise.
• Slideshare ne génère pas directement de contacts
Conclusion : Le PowerPoint est très largement utilisé dans les entreprises.
Avec Slideshare, il s’offre une deuxième vie. Le public BtoB est féru de cette plateforme et partage volontier ce type de support.
Les spécificités de WordPress.
Qules usages pour le BtoB ?
4 actions à ne pas oublier
• Définir une politique éditoriale et produire des contenus uniques à haute valeur ajoutée.
• Faire des mises à jour et publier régulièrement.
• Optimiser l’interactivité du blog pour faciliter la navigation et augmenter la durée de visite.
• Penser à mettre les modules de partage 2.0 + AdThis.
Pour obtenir trois résultats concrets
• Une conversation va naturellement se créer entre la marque et ses publics.
• En plus d’être valorisée, l’image de l’entreprise se distinguera de celle de ses concurrents.
• Le référencement du blog ainsi optimisé aidera à porter les messages auprès des cibles.
Conclusion : Le WordPress c’est plus qu’un simple blog. C’est un nouveau territoire d’expression pour la marque vers lequel vont converger tous les autres réseaux sociaux.
Le blog WordPress est un support incontournable dans la stratégie 2.0 des entreprises. Il permet de se couper du site internet
et d’aborder des sujets détachés du discours marketing habituel.
3. Choisir une stratégie
et bien la mettre en oeuvre
– plateforme
– message
Se poser les bonnes questions et bien se préparer.
• Les utilisateurs des réseaux sociaux souhaitent plus qu’une simple information descendante, qui serait figée et directement collée depuis le site institutionnel de la marque. Aujourd’hui ils veulent produire, commenter, partager, évaluer et discuter. Plutôt que des produits, la marque va leur proposer une nouvelle relation. Attention toutefois, les taux d’engagement ne sont pas les mêmes selon les plateformes.
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Avant de se lancer sur les réseaux sociaux il faut :
• Définir en amont les plateformes à exploiter tout en veillant à ce qu’elles soient adaptées aux objectifs fixés.
• Convenir de règles éditoriales : qui publie quoi et à quelle fréquence ? Sur quel ton et vers quelle cible ? Quels sont les thèmes ou non à aborder?
• Faire un planning des actions à mener pour avoir une vue d’ensemble des opérations. L’utilisation des plateformes n’en sera qu’améliorée.
Le juste équilibre entre les sujets de forme et de fond.
Choisir une stratégie et bien la mettre en oeuvre
• La forte puissance virale des réseaux sociaux permet aux entreprises de diffuser très rapidement leurs informations. Actualités, lancements produits, recrutement, les messages sont aujourd’hui diffusés en temps réel et auprès du plus grand nombre.
• Toutefois, les contenus de fond et à valeur ajoutée ont aussi leur place sur les réseaux sociaux. Sur Viadeo et LinkedIn, l’entreprise peut lancer des discussions axées sur des problématiques concrètes qui concernent directement ses communautés professionnelles.
• Elle peut aussi apporter des éléments de réponse et prendre le temps de développer ses contenus sur Slideshare, dans un format PPT/PDF que le monde de l’entreprise connaît bien.
Attention : Le nouvel algorithme Google
Panda est chargé d’éliminer des résultats de recherche les sites aux contenus trop pauvres.
S’il est important de publier régulièrement sur chacune des plateformes 2.0 de l’entreprise,
il l’est tout autant de prendre le temps d’aborder des sujets de fond.
Publier les bons messages sur les bons supports.
choisir une stratégie et bien la mettre en oeuvre
Sur Viadeo et LinkedIn : Toute la richesse est dans la discussion créée et dans les articles que la marque publient. Les thèmes abordés doivent être ouverts et à valeur ajoutée.
Sur Facebook : Les contenus diffusés par la marque ne doivent pas être trop long et doivent engager l’audience. Toujours joindre
une image au texte. Pour les publications plus importantes, utiliser l’application « Articles ». Penser à uploader les vidéos et à créer les événements virtuels des événements réels.
Sur Twitter : Publier l’actualité de l’entreprise, des sujets chauds et de veille. La marque doit aussi jouer le jeu en relayant des tweets qu’elle juge susceptibles d’intéresser ses abonnés.
Sur YouTube : Partage des vidéos des événements passés ou en cours (live-streaming). Cette plateforme est de plus en plus interactive, c’est l’occasion pour les marques de montrer leur potentiel créatif.
Sur SlideShare : La marque partage ses présentations commerciales et ses études. Bien connue de la cible BtoB, cette plateforme aide aussi à la promotion de produits / services / événements…
Quid du ROI sur les réseaux sociaux ?
choisir une stratégie et bien la mettre en oeuvre
La quantité :
• de followers sur Twitter et le nombre de re-tweet.
• de lecture des discussions sur Viadeo
• de contacts professionnels sur Viadeo et LinkedIn.
• de membres Facebook, de réactions et d’impressions des messages diffusés.
La qualité :
• le taux d’engagement des conversations, le nombre de commentaires positifs / négatifs…
• la provenance du trafic sur un blog, le taux de rebond et le nombre de téléchargements des contenus…
Plusieurs indicateurs sont à prendre en compte pour calculer
le ROI des réseaux sociaux :
Pour optimiser la ressource temps / homme, il est importa nt d’utiliser les bons outils
En effet, il n’est pas nécessaire de passer par Twitter.com pour publier un Tweet. Des plateformes spécialement conçues pour les Community Managers permettent d’agréger les contenus de plusieurs comptes en même temps.
4. Et pour aller plus loin… management community
Le Community Manager, un métier qu’il faut estimer à sa juste valeur.
Et pour aller plus loin…
Qu’est-ce qu’un Community Manager (CM) ? A qui confier ce poste ? Quel est son rôle ?
Ce métier est-il légitime ? Si les questions sont nombreuses sur la Toile, une chose est certaine : l’image d’une marque est étroitement liée à ce que l’on en dit, surtout sur le Web. Le Community Manager est un des gardiens de cette image.
Sa connaissance des réseaux sociaux lui permet d’avoir un vrai rôle de conseils et de recommandations. Dans la phase opérationnelle de son travail, il constitue, modère et anime des communautés pour la marque dans le but d’en développer la notoriété, générer des leads, accroître l’affect associé à la marque… Tout dépend des objectifs préalablement fixés.
Le CM est disponible, attentif et réactif. Ses interventions sont mesurées et à valeur ajoutée. Son propos est transparent, sa maîtrise des outils 2.0 est parfaite. Sa mission est plus qualitative que quantitative. Il formule ses réponses en 140 caractères. Il sait extraire et utiliser les richesses des débats qu’il modère. Il connaît les règles grammaticales d’usages.
Le CM est in et off, sa relation au sein de l’entreprise est transversale, il n’oublie personne.
Le CM sait écrire, son discours est compréhensible, bref et précis.
Le CM peut aussi avoir son mot à dire dans le Content Management.
Sa mission ?
Créer de l’information à valeur ajoutée et valoriser les contenus de la marque.
Plus stratégique, son expertise doit lui permettre d’identifier les tendances à venir pour orienter la marque sur les bonnes plateformes de réseaux sociaux.
Quelques règles non-écrites des réseaux sociaux.
Et pour aller plus loin…
• Sur Internet, tout le monde peut apporter son commentaire, Sa question, Son url. Pour cela, il suffit juste de respecter quelques règles : il faut s’exprimer avec des phrases courtes. Twitter montre l’exemple avec un nombre de caractères par post limité à 140.
• La marque est là pour «parler avec» et pas seulement pour «parler aux gens». Quand elle lance un sujet, elle ouvre un débat. Elle doit penser à finir par une question, elle incitera ainsi son réseau à participer.
• Ouvrir ses espaces d’adhésion et de discussion, c’est important. L’internaute doit pouvoir accéder à la marque sans passer par un processus de validation.
Attention : à ne jamais effacer de comentaires : la marque est là pour échanger, pas pour censurer. Un commentaire déplaisant ? La marque doit avoir une réaction mesurée tout en apporta nt une réponse rapide au problème posé.
Do you speak Twitter ?
Et pour aller plus loin…
Tweet : Message de 140 caractères maximum posté sur Twitter.
Twittos : Un utilisateur de Twitter.
Retweet : Un tweet repris et réexpédié par une tierce personne sur Twitter.
Follower / Abonné : Un membre de Twitter qui décide de suivre l’actualité
d’un autre membre.
Mention : Coller « @ » au nom d’un utilisateur pour s’adresser à lui.
Message visible par le reste de la communauté.
DM / Direct Message : Message adressé en privé à un utilisateur.
Follow Friday : Chaque vendredi, les utilisateurs recommandent à leurs followers les Twittos qu’ils préfèrent en indiquant «#FF» en début de tweet.
Liens réduits : Pour gagner en caractères, on utilise des réducteurs d’url, créés sur tinyurl.com ou encore bitly.com.
Hashtag : Placer devant un mot le signe « # » pour en faire un mot clé.
Yammer : 3 choses à savoir sur…
Concurrent n°1 de Facebook.
L’information est catégorisée.
Le but est de regrouper par « cercles » réseaux professionnels et personnels.
Les comptes «entreprise» sont disponibles. 60 millions d’inscrits en décembre 2011.
Réseau social d’entreprise dont l’usage est réservé à l’interne.
C’est un « Facebook like » où photos, vidéos, idées et commentaires peuvent y être postés.
3 millions d’entreprises utilisent Yammer dans le monde (dont 80% des « Fortunes 500 »)
Site de partage de photos très populaire.
Plébiscité par de nombreux professionnels (photographes, illustrateurs…)
6 milliards de photos hébergées en août 2011.
Se mobiliser autour de la mobilité.
• En France, près d’un téléphone mobile sur deux est un Smartphone.
Aujourd’hui le développement de ces terminaux « intelligents » vient créer une nouvelle relation entre l’entreprise et ses publics.
• Si ces derniers en deviennent plus nomades, ils n’en sont pas moins accessibles. Au contraire ! Les applications embarquées sur iPhone, Android ou encore Windows Phone sont devenues des vecteurs de communication incontournables.
• En quoi est-ce une opportunité pour l’entreprise ? Elle se rend plus disponible auprès de sa cible, augmente la visibilité de sa marque et peut profiter de cette occasion pour livrer de nouveaux services.
• Les utilisateurs de Smartphones embarquent inévitablement avec eux les réseaux sociaux. Si l’entreprise y est présente, c’est une occasion de plus pour elle de se montrer.
Nous espérons que cette introduction vous aura permis de mieux comprendre l’intérêt pour les entreprises BtoB d’être sur les réseaux sociaux. Nous restons à votre disposition pour répondre à vos questions.
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Sources : FACEBOOK
Présentation du SEM : 4 points essentiels pour réussir votre activité sur Facebook
Etude de cas : TheCakeShop
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POUR ALLER PLUS LOIN
Nous avons réalisé un cylce de conférence en fin 2010 sur l’usage des réseaux sociaux dans les entreprises,
vous trouverez ci-dessous les supports des formations réalisés à Londres pour Internet Coaching Circle.
REMARQUE / Ces contenus restent tout à fait d’actualité de par les outils recommandés pour bien exploiter le potentiel des réseaux sociaux dans un cadre professionnel, cependant les évolutions de Facebook et de Twitter ne sont pas prises en compte.
Cliquez sur les liens ci-dessous, pour télécharger ces supports au format .pdf
SMO – Conférence de présentation générale
